Pagina 32 van: Bestelauto nr. 3 – 2014

Carglass. Na invoer van het type auto
en het kenteken weet Carglass hoe-
veel tijd de order in beslag gaat
nemen. Vanuit de postcode van de
klant berekent het plansysteem ver-
volgens de mogelijke dagen/tijdsblok-
ken waarop de reparatie of vervanging
kan worden uitgevoerd. Zowel op het
dichtstbijzijnde Carglass service cen-
ter als via service aan huis. “De klant
kan kiezen uit diverse opties en kan
desgewenst ook een ander service cen-
ter opgeven”, zegt Jagtman.
Bij telefonisch contact biedt het plansys –
teem de mogelijkheden aan de callcen-
termedewerker aan, die ze met de
klant bespreekt. Bij online boeken
krijgt de klant ze op zijn scherm te
zien. Is de keuze voor locatie, dag en
tijdstip ingevoerd, dan wordt de order
automatisch aangemaakt in het ERP-
systeem van Carglass en de geboekte
locatie/dag/tijdsblok vastgezet in Ortec.

Forecast
Gedurende de dag komen continu
nieuwe orders binnen en wordt de
serviceplanning steeds opnieuw door
het plansysteem geoptimaliseerd. Jagt-
man: “De planners bepalen op basis
van een forecast alleen hoeveel mon-
teurs de komende weken nodig zijn,
voeren ze in en geven aan of ze op een
service center of mobiel werken.”
Deze data gebruikt de plansoftware
bij het berekenen van de planning.
Dagelijks bekijken de Carglass service-
planners om 16.00 uur de orderplan-
ning voor de volgende dag en voeren
waar nodig handmatig wijzigingen
door. “Vindt hij de planning bijvoor-
beeld iets te strak, dan kan de planner
er een order uithalen”, noemt Jagt-
man als voorbeeld. “Of als een com-
plexe order beter door een andere
monteur met meer ervaring uitge-
voerd kan worden, schuift hij hem
naar die monteur.”

Digitale werkbon
Alle monteurs, zowel bij de service
centers als de mobiele service, krijgen
‘s morgens de orders voor de hele dag
binnen op hun MPA (Mijn Persoon-
lijke Assistent), een handheld waarop
de Sigmax fieldservice software
draait. Bij elke order is aangegeven
welke materialen ervoor nodig zijn.
Die komen ’s nachts binnen op het
service center. Voor de mobiele ser-
vice worden de materialen ’s morgens
klaargezet door een medewerker. De
monteur controleert of alles klopt,
laadt de bus en vertrekt. Op zijn hand-

32 bestelauto nr. 3 – 2014

Automatische serviceplanning, digitale werkbon

Carglass waarborgt
snelle reparatieservice
“Bij schade aan je autoruit wil je niet lang wachten op de reparatie. Dat moet vandaag, morgen of

uiterlijk overmorgen mogelijk zijn”, zeggen Joep Jagtman en Mark Mes van Carglass. Om zo’n snelle

service landelijk te waarborgen, implementeerde Carglass de Field Service Suite met een automati-

sche serviceplanning en digitale werkbonnen voor de servicemonteurs.

Voor reparatie en vervanging van auto-
ruiten kunnen klanten van Carglass te-
recht bij 58 service centers in ons land.
Daarnaast zet het bedrijf 150 bestel-
bussen in voor service aan huis. In to-
taal zorgen zo’n 350 servicemonteurs
ervoor dat schades aan autoruiten vak-
kundig verholpen worden. “Klanten
helpen waar en wanneer ze dat willen,
is onze belangrijkste focus”, stellen
Jagtman en Mes, respectievelijk Opera-
tions Performance Manager en Perfor-
mance Implementatie Specialist bij

Carglass Nederland. “Vandaar het
grote aantal service centers in combi-
natie met de mobiele service.”
Voorheen werden de werkzaamheden
van de monteurs handmatig op elk
service center ingepland, en gebruikte
het bedrijf papieren werkbonnen.
“Die werkwijze bood te weinig flexibi-
liteit”, vertellen Jagtman en Mes. “Het
was bijvoorbeeld niet mogelijk om
nieuwe orders voor nu aan te nemen.
En door gebrek aan overzicht konden
servicemonteurs niet gemakkelijk tus-

sen de service centers worden uitge-
wisseld. Dat is wel nodig om een
snelle service te garanderen.” Daarom
besloot Carglass de serviceplanning en
de werkbonnen te digitaliseren en
ging het bedrijf in 2013 van start met
de Field Service Suite van Ortec en Sig-
max.

Plancentra
Voorafgaand aan het automatiserings-
traject centraliseerde Carglass eerst de
serviceplanning. “De servicemonteurs

zijn nu verdeeld over twaalf clusters,
die vanuit zes plancentra worden aan-
gestuurd. Elk plancentrum heeft twee
clusters onder zijn hoede en de bijbe-
horende servicemonteurs kunnen in
beide clusters worden ingezet”, licht
Jagtman toe. De plancentra hebben de
serviceplanning overgenomen van de
service centers en maken daarbij ge-
bruik van plansysteem Ortec Service
Planning.
Klanten kunnen zowel telefonisch als
online een afspraak maken bij

“Dankzij de automatische serviceplanning en digitale werkbon zijn we flexibeler in het aannemen en uitvoeren van orders”, zeggen Mark Mes (links) en Joep Jagtman.

Fo
to

’s
 :

Ko
os

G
ro

en
ew

ol
d

32-33_automatisering.indd 32 21-10-14 11:22